Как работает тайный покупатель? (с определением и часто задаваемыми вопросами)
Тайный шопинг - это очень полезный инструмент главного исследования рынка. Компании используют тайных покупателей, чтобы получить ценную информацию о качестве обслуживания своих клиентов или продуктов с точки зрения анонимного потребителя. Изучение того, как работает тайный шопинг, может помочь вам успешно выполнять эту роль. В этой статье мы объясним, что такое тайный шопинг, ответим на вопрос "Как работает тайный шопинг?", расскажем, как стать тайным покупателем, и рассмотрим ответы на некоторые часто задаваемые вопросы.
Как работает тайный шопинг?
Получите задание
В то время как тайные покупатели традиционно посещают магазин лично, современные задания по тайным покупкам могут проводиться на различных платформах. Это делается для того, чтобы протестировать несколько областей обслуживания клиентов. Могут быть назначены потенциальные тайные покупатели:
- лично
- по телефону
- на веб-сайте компании или через социальные сети
Посетите это место
Как только тайный покупатель соглашается на задание, он посещает предприятие в день и время, указанные его работодателем. Все роли тайного покупателя направлены на определенную область удовлетворенности клиентов в рамках бизнеса. Во время своего назначения тайный покупатель может выполнять определенные задачи, которые ставит перед ним работодатель, например, обращаться за помощью к помощнику по обслуживанию клиентов. Выполняя свое задание, важно, чтобы тайный покупатель не раскрывал свою личность или истинную цель общения с бизнесом.
Отправить отчет
Большинство компаний просят тайных покупателей написать отчет и отправить его им в электронном виде. Тайные покупатели также могут отправлять любые дополнительные данные, которые могут быть полезны работодателю, например изображения, описывающие чистоту магазина. Компании, занимающиеся наймом, обычно устанавливают строгие сроки получения отчетов, поэтому тайные покупатели обычно заполняют эти отчеты довольно быстро. Некоторые отчеты могут быть просто вопросами с множественным выбором, в то время как другие могут представлять собой общие письменные документы.
Что такое тайный шопинг?
Тайный шопинг происходит, когда сторонняя компания нанимает людей для посещения магазина, ресторана, другой услуги или общения с ними, выдавая себя за реальных клиентов. Притворяясь настоящим покупателем, тайный покупатель оценивает различные элементы клиентского опыта. Затем организация по найму использует обратную связь от тайного покупателя, чтобы определить области, в которых они могут улучшить свое обслуживание клиентов или продукты.
Как стать тайным покупателем
1. Найдите роль тайного покупателя
Тайных покупателей почти всегда нанимают через третью сторону. Редко можно найти компанию, которая напрямую рекламирует своих собственных тайных покупателей. Компании по найму используют несколько способов поиска подходящих людей для работы в качестве тайных покупателей, в том числе:
- Веб-сайты по подбору персонала: Большинство кадровых агентств имеют свой собственный веб-сайт, на котором перечислены все доступные вакансии тайного покупателя.
- Кадровые агентства: Если вы предпочитаете встретиться с агентом по найму лицом к лицу, во многих крупных городах есть кадровые агентства, которые вы можете посетить.
- Ярмарки вакансий: Они обычно проводятся в торговых центрах и на спортивных стадионах и обычно рекламируются на местном уровне в газетах и в социальных сетях.
- Доски объявлений о вакансиях: Это простой и удобный способ найти доступные вакансии тайного покупателя как в вашем регионе, так и по всей стране.
- Газеты: В большинстве местных или общенациональных газет есть раздел о подборе персонала, хотя этот метод рекламы не так популярен, как раньше, из-за удобства размещения рекламы в социальных сетях и на веб-сайтах компаний.
2. Подайте заявку на выбранную вами роль
При заполнении заявки убедитесь, что вы подробно описали свои навыки и опыт, чтобы продемонстрировать свою сосредоточенность, внимание к деталям и коммуникативные навыки. Это ключевой момент, поскольку работа тайного покупателя требует умения писать отчеты в четком и сжатом формате. Понимание и соблюдение инструкции компании также важно, иначе вы можете заметить, что компания задерживает оплату после выполнения задания.
3. Выполните задание
Если вы получаете роль тайного покупателя, заключительный этап процесса включает в себя выполнение задания и отправку отчета. Ваш работодатель может попросить вас сообщить о следующем:
- Чистота: Компания по найму может попросить вас отчитаться о чистоте заведения. Это может включать в себя, насколько чисты туалеты, регулярно ли они проверяются и как часто их чистят.
- Время открытия и закрытия: В этой части отчета указывается, открывается ли заведение и закрывается ли оно так же, как и написано.
- Штатное расписание: Компания по найму может попросить вас определить, располагает ли учреждение соответствующим штатным расписанием. Например, если заведение является магазином, работодатель может попросить вас указать, было ли в цехе достаточно сотрудников и смогли ли вы легко найти кого-то, кто ответил бы на запрос.
- Время ожидания в очереди: В этой части отчета указано, сколько времени вы ждали, прежде чем сотрудник обслужил вас или принял ваш платеж. Идея, лежащая в основе этого раздела, заключается в том, чтобы определить, является ли время ожидания обслуживания приемлемым.
- Наличие и уровни запасов: Кроме того, ваш работодатель может попросить вас сообщить об уровне запасов в учреждении и их доступности. Например, работодатель может попросить вас выяснить, были ли какие-либо значительные пробелы на полках или товара не было на складе.
- Обслуживание клиентов: Это ключевая часть отчета о тайных покупках, которая включает в себя определение того, был ли персонал вежливым, дружелюбным и услужливым. Вы также можете сообщить о том, чувствовали ли вы себя желанным гостем и был ли персонал на связи.
- Знание продукта: Эта часть отчета включает в себя описание того, были ли сотрудники осведомлены о предлагаемых продуктах и услугах. Например, ваш работодатель может попросить вас выяснить, знали ли сотрудники о продаже в магазине определенного товара, где его найти и как он работает.
Распространенным заблуждением является то, что компании используют тайных покупателей для обмана сотрудников, что может привести к тому, что они потеряют работу или столкнутся с дисциплинарными взысканиями. На самом деле большинство компаний используют результаты тайных покупок, чтобы увидеть, как работают компания и ее сотрудники, что позволяет им изменить политику компании, предложить дополнительное обучение персонала, увеличить численность персонала или расширить знания своих сотрудников о продуктах.
4. Получите свой платеж
Как только вы напишете свой отчет и отправите его в компанию по найму, компания рассмотрит вашу заявку. После отправки отчета они могут связаться с вами для уточнения любых деталей. Деньги, которые вы можете заработать во время выполнения своих заданий, могут сильно различаться, и маловероятно, что вы сможете зарабатывать за полный рабочий день, будучи тайным покупателем. Тем не менее, это хороший способ дополнить свою работу на полный или неполный рабочий день.
Если ваше задание включало заказ определенной закуски или блюда в кафе или ресторане или покупку определенного продукта в магазине, в дополнение к получению оплаты за задание вы можете рассчитывать на возмещение стоимости продукта и можете сохранить то, что вы купили. Работа тайным покупателем идеально подходит для работы неполный рабочий день, так как вы можете выбрать, когда будете выполнять задание. Это может обеспечить вам полную гибкость в отношении других ваших обязательств, таких как уход за детьми, образование или вторая работа.
Часто задаваемые вопросы о тайных покупках:
О чем сообщают тайные покупатели?
Есть много причин, по которым компании используют тайных покупателей. К основным из них относятся:
- Исследование конкурентов: Компании используют тайных покупателей, чтобы увидеть, на каком уровне они находятся по сравнению со своими основными конкурентами. Они могут попросить тайных покупателей выяснить определенные вещи, например, какие продукты есть у их конкурентов, есть ли у них какие-либо специальные предложения и каково их обслуживание клиентов.
- Техника продаж: Большинство магазинов, ресторанов и продавцов постоянно пытаются повысить продажи и побуждают своих сотрудников предлагать покупателям дополнительные товары. Тайный покупатель может проинформировать компанию по найму о различных методах продаж, используемых персоналом, в том числе о том, следуют ли сотрудники рекомендациям по продажам.
- Законность и соблюдение требований: Частая и очень важная роль тайного покупателя заключается в том, чтобы выдать себя за молодого человека, не достигшего установленного законом возраста для покупки определенных товаров в магазине, таких как алкоголь или сигареты, и попытаться купить один из этих товаров с возрастными ограничениями, чтобы посмотреть, не бросит ли им вызов персонал. Кинотеатры, пабы, бары и игорные заведения также используют этот метод, чтобы убедиться, что их персонал соблюдает установленные законом возрастные требования для покупки их товаров или использования их услуг.
Какая квалификация требуется тайным покупателям?
Большинство ролей в "тайных покупках" не требуют какого-либо высшего образования. Вместо того чтобы нанимать соискателей на основе их академических достижений, компании, которые нанимают тайных покупателей, обычно нанимают их, основываясь на том, обладают ли они определенными навыками или чертами характера. К ним относятся:
- коммуникативные навыки
- внимание к деталям
- понимание отличного обслуживания клиентов
- любознательность
- надежность
- профессионализм
07.03.23