Тайная покупка в сфере здравоохранения: улучшение качества обслуживания пациентов (ОП)
Как медицинское учреждение, вы открываете свои двери для многих новых лиц.
Независимо от того, работаете ли вы в настоящее время в больнице, хирургическом центре, кабинете врача или клинике неотложной помощи, обеспечение безопасности и здоровья пациентов является вашим главным приоритетом. Вот тут-то и пригодятся такие методологии, как опросы удовлетворенности пациентов и тайные покупки в сфере здравоохранения.
Маркетинговые исследования для медицинских организаций помогают держать руку на пульсе всех типов медицинских учреждений.
Они предоставляют высококачественные данные и действенную обратную связь для расширения возможностей принятия стратегических решений, основанных на данных. В условиях высокой конкуренции исследование рынка здравоохранения может гарантировать, что ваш фирменный стиль, осведомленность об услугах и репутация сильны.
Например, популярное исследование нашей компании по исследованию рынка здравоохранения - "Тайные покупки". Программа тайных покупок в сфере здравоохранения может дать представление из первых рук о том, каково это на самом деле - быть пациентом вашего учреждения.
Этот пост в блоге расскажет вам, как получить действенную обратную связь, чтобы расширить возможности принятия стратегических решений и улучшить качество обслуживания пациентов.
Что такое тайный шопинг в сфере здравоохранения?
Тайный шопинг - это вид исследования рынка, который часто ассоциируется с организациями розничной торговли, такими как продуктовые магазины и торговые центры. Однако тайный шопинг не имеет границ.
Он может проводиться в различных местах, таких как медицинские учреждения, а также онлайн или по телефону.
Программа тайных покупок в здравоохранении включает в себя обученного тайного покупателя или текущего пациента, выполняющего серию мероприятий, аналогичных любому другому пациенту.
На высоком уровне несколько мероприятий обычно включают:
- Записаться на прием онлайн или по телефону
- Присутствовать на приеме
- Действия для последующей встречи
На каждой встрече есть дополнительные вопросы, накоторые должен ответить тайный покупатель. Они предлагают обратную связь о своем опыте от начала до конца.
Конечно, главное отличие этих, казалось бы, обычных назначений заключается в том, что ваша команда не знает, что пациент - тайный покупатель.
В результате ваша команда получает возможность изнутри взглянуть на опыт пациентов без того, чтобы ваша команда знала, что они проходят тестирование.
Ключевой вывод: Тайный поиск медицинского учреждения ставит во главу угла качество обслуживания пациентов за счет получения подробной информации о важных услугах.
Каковы преимущества тайных покупок в сфере здравоохранения?
Этот тип качественного исследования рынка может предоставить медицинским группам необходимые данные для лучшего понимания 360-градусного обслуживания пациентов в их учреждении.
При партнерстве с компанией, занимающейся исследованием рынка здравоохранения, отзывы, полученные в ходе исследования тайных покупок, предоставят организациям непредвзятое, заслуживающее доверия и репрезентативное представление об их базе пациентов.
Когда тайные покупатели – в данном случае пациенты – могут видеть, как медицинское учреждение относится к людям, эта информация используется для улучшения обслуживания пациентов.
Таким образом, в вашем учреждении, скорее всего, взамен будут более счастливые пациенты, что обычно приводит к появлению преданных своему делу пациентов. На самом деле, эти преданные своему делу пациенты, скорее всего, могли бы направить других на практику.
Здравоохранение - это область, уникальная в том смысле, что она имеет дело с человеческими эмоциями так, как этого не делают другие области. Деликатный характер этой области просто выводит ее в другую лигу.
Например, ни один пациент не испытывает восторга от того, что идет на прием к врачу. Из-за этого медицинским учреждениям необходимо приложить все усилия для того, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно и непринужденно.
То, что другие могут считать незначительным или несущественным, может существенно повлиять на медицинское обслуживание пациента.
Рассмотрите области ниже, на которых нужно сфокусироваться.
- Является ли персонал на стойке регистрации добрым и услужливым?
- Выслушиваются ли вопросы пациента?
- Легко ли добраться до медицинского персонала?
- Легко ли назначать / отменять / переносить встречи?
Если один или несколько из этих факторов не соответствуют требованиям, учреждение рискует потерять пациента.
Хотя некоторые из этих факторов могут показаться несущественными, они многое значат. Поскольку в настоящее время до 1 из 5 пациентов с трудом могут записаться на прием, задать вопрос и даже получить результаты своих анализов, коммуникационные стратегии медицинского офиса имеют значительный вес.
Простые исправления могут не только устранить любые существующие проблемы в рамках этих служб, но и оказать положительное влияние на качество обслуживания пациентов. Как мы указывали ранее, программа тайных покупок может ответить на все эти и многие другие вопросы.
Тайные покупки для медицинских центров подвергают испытанию взаимодействие с пациентами. Благодаря этой услуге может повыситься уровень лояльности пациентов и общая удовлетворенность учреждением.
Кто выступает в роли тайных покупателей в сфере здравоохранения?
Наша компания по исследованию рынка здравоохранения рекомендует использовать будущих пациентов, которые запланировали посещение вашего учреждения или офиса. Эта аудитория гарантирует, что реальные люди предоставляют честную обратную связь о своих медицинских потребностях, чтобы по-настоящему оценить свой опыт в качестве пациента вашей практики.
Другой вариант - привлечь членов сообщества или целевого рынка в целом. Drive Research также предлагает качественные услуги по подбору персонала, чтобы сделать это возможным.
Ключевой вывод: Тайный шопинг в сфере здравоохранения часто использует настоящих пациентов, ожидающих приема. Это делается для того, чтобы гарантировать получение обратной связи от кого-то, кто понимает точку зрения пациента.
Как программа тайных покупок работает с компанией, занимающейся исследованием рынка?
1. Начало работы и план работы
Наша компания по исследованию рынка здравоохранения назначит очную или онлайн-стартовую встречу с заинтересованными сторонами вашей организации.
Перед встречей будет рассылка, в которой будут освещены ожидания, процесс, потенциальные темы для формы оценки, сроки и следующие шаги.
По завершении совещания Drive Research подготовит рабочий план проекта, в котором будут указаны конечные результаты, ответственные стороны и даты завершения.
Этот план работы будет обновляться и распространяться на протяжении всего проекта. Документ гарантирует, что команды остаются на верном пути и приступают к работе по графику.
2. Предоставьте базу данных пациентов
Ваша организация здравоохранения передаст Drive Research файл базы данных пациентов, содержащий контактную информацию.
Базы данных пациентов часто содержат контактную информацию, такую как:
- Имена пациентов
- Адреса электронной почты
- Номера телефонов
- Физические почтовые адреса
Как только будет определен коэффициент участия (т.е. зарегистрируется 1 из каждых 8 участников), наша команда сможет лучше понять, сколько тайных покупателей будет привлечено к проекту.
Наша национальная компания по исследованию рынка будет отслеживать приглашения и участие, чтобы сократить количество повторяющихся тайных покупателей. Это обеспечит получение свежих образцов нового опыта пациентов каждый месяц, когда это будет возможно.
3. Дизайн формы оценки
Решения для тайных покупок в здравоохранении должны иметь детальный дизайн, чтобы собирать наилучшие данные.
Наша команда использует отзывы, полученные на стартовом совещании, для создания формы оценки опыта пациентов в Word.
Эта оценка будет направлена на достижение основных целей исследования, включая сосредоточение внимания на каждом этапе работы с пациентом.
Оно будет настроено в соответствии с точками соприкосновения пациента в вашем медицинском учреждении, но может включать такие разделы, как:
- Планирование
- Пакеты информации о пациенте
- Звонки с напоминаниями, электронные письма или текстовые сообщения
- Регистрация
- Опыт работы в зале ожидания
- Нахождение пути
- Опыт работы медсестрой или помощником врача в палате
- Опыт работы врачом/специалистом среднего звена в палате
- Лечение
- Предписания по рецепту
- Выезд
- Оплата и выставление счетов
- Контроль
Drive Research порекомендует потенциальные новые вопросы для включения в форму оценки, которая включает подкатегории в рамках оценки touchpoint (например, чистота, коммуникация и т.д.)
Документ опроса может быть отредактирован столько раз, сколько необходимо для завершения до начала онлайн-программирования.
4. Программирование формы оценки
После завершения форма оценки будет создана в виде онлайн-ссылки с возможностью отправки бумажной версии по почте.
Онлайн-ссылка - это самый простой и экономичный способ пройти оценку программы тайных покупок для пациента.
Форма оценки будет доступна для ПК, мобильных устройств и планшетов. Форма также будет отправлена в ваше медицинское учреждение для ознакомления, чтобы внутренняя команда могла просмотреть форму оценки, как если бы они были участвующим пациентом.
Заполнение формы оценки займет около 10 минут.
Наша исследовательская фирма по рынку здравоохранения также подготовит одностраничное сопроводительное или электронное письмо с инструкциями для тайного покупателя.
В этом письме будет дополнительно объяснено:
- Почему ваше предприятие проводит маркетинговое исследование
- Как будут использоваться результаты
- Как результаты улучшат качество обслуживания пациента для участника
Это также проинформирует тайного покупателя о том, на что следует обратить внимание, прислушаться и запомнить для последующей оценки. Drive Research передаст вашей команде шаблон как часть проекта формы оценки.
По просьбе пациента пакет с результатами обследования (инструкции и последующее обследование) может быть отправлен по почте его семье до визита.
Он гарантирует, что все пациенты имеют возможность участвовать в качестве тайного покупателя, даже если они не разбираются в технике или не имеют доступа к электронной почте.
5. Набор персонала
Drive Research наберет запланированных пациентов, которые должны посетить ваше учреждение в ближайшее время, в качестве участников программы тайных покупок.
Если программа проводится регулярно, то это будет постоянный набор с записью на прием к новому пациенту, отправленной заранее для проведения исследований. Мы считаем, что непрерывное измерение и отслеживание производительности имеет много преимуществ, и это следует учитывать при работе с различными проектами.
Наша компания по тайным покупкам в сфере здравоохранения создаст программу подбора персонала в Word в соответствии с критериями подбора персонала, обсуждавшимися на первом совещании.
В отборочном опросе будет упомянут призыв Drive Research от имени вашей организации к интересному проекту обратной связи с опытом пациентов.
Позвонивший предрставит пациенту возможность тайного шопинга, объяснит требования и ответит на любые вопросы. Звонящий также подчеркнет конфиденциальность процесса, чтобы гарантировать, что результаты не будут предвзятыми и тайный магазин не будет упомянут во время визита.
Если пациент захочет принять участие, Drive Research подтвердит контактную информацию и отправит ему вводное электронное письмо или сопроводительное письмо с инструкциями по тайным покупкам.
Оно также может быть отправлено по почте на бумажном носителе, если пациент предпочитает этот способ.
Подтверждение информации будет включать имя, дату назначения, врача, которого необходимо посетить, местоположение офиса, адрес электронной почты и физический адрес.
6. Работа на местах
Перед началом полевых работ Drive Research тщательно протестирует и подтвердит документ с формой оценки и онлайн-ссылкой. Форма оценки (приглашение по электронной почте или отправленный по почте документ) будет разослана всем набранным пациентам.
Пациенты заполнят форму после посещения. Для тех, кто участвует по электронной почте, напоминания также могут быть отправлены после первоначального приглашения, чтобы повысить уровень участия.
Ваша специальная проектная группа в Drive Research создаст фильтры и флажки в форме оценки, чтобы определить приоритетные случаи или неудачный опыт, который может возникнуть.
Эти оценки будут идентифицироваться с помощью низкой вероятности рекомендовать оценку или другие заранее определенные показатели, которые вызывают беспокойство у клиента.
Эти обращения будут отправлены по электронной почте вашей команде в течение 24 рабочих часов с момента отправки для рассмотрения и управления делами, что даст сотрудникам возможность добиться более положительного результата.
Кроме того, Drive Research может также предложить вашей организации возможность приобрести блок часов для звонков с напоминанием по телефону, если не отвечают на звонки(при необходимости).
Это помогает повысить уровень ответов, если участие отстает от определенного офиса, врача или других квот. Эти звонки будут проводиться интервьюером по телефону в режиме реального времени из исследовательской группы Drive Research. Если участник пожелает, оценка его визита может быть завершена по телефону в это время.
Drive Research рекомендует наградить участников каким-либо поощрением, например подарочной картой, за участие в качестве тайного покупателя, как только форма оценки будет заполнена.
Это благодарность за то, что они уделили время проведению обследования, оставаясь в курсе всех аспектов взаимодействия с пациентом и участвуя в 10-минутной форме последующей оценки. Они также могут быть обработаны нашей командой.
Прочитайте наш полный пост о том, почему вы должны предлагать вознаграждение за свои маркетинговые исследования.
7. Анализ и отчетность
Drive Research предлагает различные пакеты отчетов, основанные на целях и спецификациях вашего проекта. Отчеты о нашей программе тайных покупок могут включать:
- Краткое изложение ключевых тем
- Рекомендации и пункты для принятия мер
- Инфографика
- Приложение с ответами на вопросы опроса в разбивке по ключевым категориям и перекрестными таблицами
- Drive Research также может предоставить нашим клиентам интерактивную онлайн-панель мониторинга с актуальными ответами на форму оценки. Эта ссылка будет отправлена вашей команде с отдельным паролем для доступа к данным.
Данные могут быть отсортированы по дате, местоположению, врачу и нескольким другим категориям, чтобы ваша организация здравоохранения могла следить за состоянием пациентов за пределами результатов отчета.
Ключевой вывод: Тайный шопинг в сфере здравоохранения включает в себя несколько различных шагов, каждый из которых должен быть тщательно выполнен.
07.03.23