Франчайзинг бизнеса требует большого доверия. Многие магазины, рестораны или другие торговые точки работают независимо от основного франчайзера.
Фактически, недавние исследования показывают, что примерно 300 предприятий в год открывают франшизы.
При таком разнообразии локаций и франчайзи, как вы узнаете, получают ли ваши клиенты постоянный, высококачественный опыт? Один из ценных способов стать более информированным - это воспользоваться программой тайных покупок.
Но подождите, что же такое тайный шопинг?
Тайный шопинг - это методология исследования рынка, в рамках которой таинственные “покупатели”, выдающие себя за клиентов, оценивают процесс или собирают данные о продукте или услуге.
Это может стать мощным инструментом для франчайзеров, позволяющим анонимно проверять качество обслуживания клиентов в различных местах расположения магазинов и узнавать, чем они отличаются.
Не знаете, с чего начать тайный шопинг для вашей франшизы? Ознакомьтесь с тремя важными компонентами в посте ниже от нашей компании по тайным покупкам.
Франшизы бывают всех форм и размеров. Независимо от того, являетесь ли вы национальной сетью ресторанов быстрого питания или региональным продуктовым магазином, скорее всего, каждое место может извлечь выгоду из тайных покупок.
Используя услугу тайных покупок по франчайзинговой модели, можно сравнивать различные местоположения на основе различных факторов, таких как:
Нет другого вида маркетинговых исследований, где бизнес-лидеры могли бы по-настоящему поставить себя на место клиента.
Это необходимо для успеха бизнеса. Например, бренды, которые обеспечивают хороший клиентский опыт, имеют 17%-ную вероятность стабильного роста из года в год.
Кроме того, программа тайных покупок может быть выполнена онлайн или по телефону. Например, предположим, что вы основатель агентства цифрового маркетинга, имеющего несколько филиалов по всей стране.
Фирма по тайным покупкам, такая как Drive Research, может совершать таинственные звонки и выдавать себя за компанию, ищущую помощи. Каждое местоположение будет оценено на основе критериев, которые вы больше всего хотели бы протестировать и сравнить.
Тайные покупки по франшизе можно использовать для получения мельчайших подробностей о том, с чем клиенты сталкиваются каждый день. Узнайте об уникальных особенностях местоположения, таких как варианты парковки, персонал, близость к конкурентоспособным магазинам и т.д.
Местоположения можно сравнить по этим показателям или детально изучить отдельную франшизу. Возможно, есть конкретная отрасль, которая неизменно получает самые низкие отзывы о любой франшизе.
Подумайте о тайных покупках, чтобы понаблюдать за любыми негативными факторами во время типичного взаимодействия с клиентами. Этот же подход можно было бы использовать, чтобы точно определить, что местоположение делает исключительно хорошо, если оно регулярно может похвастаться самыми высокими оценками удовлетворенности клиентов.
Тестируя два магазина с помощью программы тайных покупок, менеджеры получают фактические доказательства и данные, позволяющие понять, как их магазин может улучшиться и работать на том же уровне, что и топ-филиал.
Франшизы конкурентов также могут быть оценены с помощью конкурсной оценки. Тайный шопинг может быть основным компонентом такого рода методологии.
Допустим, вы управляете рестораном с 15 филиалами по франшизе и разным владельцем в каждом филиале. Вы получали общие жалобы на то, что бренд готовит еду неодинаковым образом в разных ресторанах.
Беседа с каждым из франчайзи приводит к одному и тому же ответу о соблюдении руководящих принципов франчайзинга.
Отличный способ разобраться в подобной ситуации - провести тайные покупки в каждом из филиалов франшизы. Тайные покупатели могут обратить внимание на обслуживание клиентов, то, как была приготовлена еда, внешний вид ресторана, вкус блюд и бесчисленное множество других аспектов обслуживания клиентов.
Как руководителю франшизы или руководству магазина высшего уровня, может быть трудно точно знать, что происходит в повседневном бизнесе.
Организации могут преодолеть многие проблемы розничной торговли с помощью тайных покупок и проверить, все ли стандарты или практики бренда действуют в определенном месте.
Случайные проверки со стороны сотрудников франчайзера также могут сработать, но лучший способ узнать, что происходит на самом деле, - это через призму клиента.
Ключевой вывод: Ни для кого не секрет, что каждая франшиза должна иметь базовый стандарт для своих продуктов / услуг. Программа тайных покупок может помочь усилить этот фактор.
Хотите стать лучшей франшизой в своем регионе?
Аспект конкурентной оценки тайных покупателей работает как инструмент для бизнеса любого рода, включая франшизы. Существует множество типов конкурентных оценок, в которые компании могут инвестировать, и тайный шопинг является одним из них.
Тайного покупателя можно отправить в конкурирующее место, чтобы посмотреть, что они делают правильно, а что неправильно. Затем эта информация будет передана франшизе, для которой они проводят исследование.
В свою очередь, эта франшиза может быть нацелена на ключевые области, исходя из того, где ее конкуренты терпят неудачу. Например, у конкурирующей франшизы может быть длительное время ожидания услуги. Другая франшиза может использовать это, чтобы обеспечить приоритетность процесса ожидания клиентов.
Тем не менее, франшиза также может учиться на том, что конкуренты делают правильно.
Они могут взять эту позитивную информацию и создать ее версию для своих собственных клиентов.
Что, если ваша конкурирующая франшиза предлагает отличный сервис, которого у вас нет? Хотя то, что ваша франшиза не предлагает эту услугу, не обязательно является плохим, скорее всего, это поможет вашему местоположению внести что-то подобное.
Сочетание как негативных, так и положительных сторон конкурирующей франшизы может творить чудеса с точки зрения удержания клиентов и показателей лояльности.
Вот некоторые другие конкурентные показатели, которые может принести вам программа тайных покупок:
Информация о ценах
Стратегии работы с клиентами
Дополнительная информация, отсутствующая в социальных сетях или на веб-сайте конкурента
Последний пункт особенно важен. Разве вы не хотели бы узнать “секретную” стратегию, которой придерживается ваша конкурирующая франшиза? Думайте об этом как о спрятанном сокровище для вашего бизнеса.
Клиент ничего не получает от нас, особенно когда речь идет об обслуживании и общем впечатлении. Подумайте о проведении тайных покупок в конкурирующих местах в качестве основного источника информации.
Ключевой вывод: проведение углубленного конкурентного анализа с помощью тайного шоппинга потенциально может привести франшизу к успеху. Это служит способом сбора информации о том, что конкурирующие локации делают правильно и неправильно, наряду с другими уникальными услугами, которые они могут предложить.
Самооценка может показаться хорошей идеей, но есть несколько преимуществ найма фирмы по тайным покупкам для проверки клиентского опыта вашей франшизы.
Начнем с того, что одним из ключевых преимуществ использования сторонней фирмы является то, что она дает вам наиболее откровенный взгляд на ваш бизнес.
Тайные покупатели, не имеющие отношения к франшизе, значительно уменьшат предвзятость и предотвратят неестественную реакцию сотрудников на любые вопросы.
Вы также можете положиться на опыт и проницательность фирмы, занимающейся тайными покупками.
Сама по себе стадия планирования тайных покупок - это трудоемкий и сложный процесс.
Некоторые из необходимых материалов включают инструкции для тайных покупателей, эффективный способ записи данных и расписание тайных магазинов. Исследовательские фирмы, обладающие необходимым опытом, возьмут на себя всю логистику и обеспечат практические результаты.
Чтобы запустить программу тайных покупок для франшиз, поставщик маркетинговых исследований с опытом работы в розничной торговле и потребительских исследованиях является сильным кандидатом.
Исследование розничного рынка - это уникальная порода, и к нему нужно подходить осторожно.
Вам понадобится фирма по тайным покупкам, которая знакома с широким спектром клиентских услуг и точно знает, на что обратить внимание.
Наконец, компания по исследованию рынка тайных покупок, такая как Drive Research, может предложить подробный, но удобоваримый отчет.
Отчет об исследовании рынка поможет разбить отзывы тайных покупателей по местоположениям, а также сравнить и противопоставить каждое отделение.
Отчет об исследовании рынка, подготовленный Drive Research, также будет включать рекомендации и пункты действий для следующих шагов после завершения программы тайных покупок.
Ключевой вывод: эффективное решение для тайных покупок принесет плоды только в том случае, если оно выполнено правильно. Чтобы обеспечить это, предприятия могут сотрудничать с фирмой, занимающейся исследованием рынка.
07.03.23