Тайный шоппинг: преодоление самых серьезных проблем розничной торговли с помощью данных
Розничная торговля - это более конкурентное пространство, чем было раньше.
Магазины кирпича и строительных растворов страдают от снижения клиентов. И хотя онлайн-магазины становятся все более популярной формой совершения покупок, они сейчас изо всех сил пытаются отличить свои товары и услуги от конкурентов.
В результате реализация стратегии информирования клиентов имеет решающее значение для любого розничного бизнеса. Для розничных торговцев существует множество вариантов исследования рынка. Однако, пожалуй, самым действенным является тайный шопинг.
В этом сообщении в блоге наша компания, занимающаяся исследованием рынка, делится подробным обзором тайных покупок, их преимуществами для розничных продавцов и способами использования данных для преодоления проблем в этой области.
Что такое Тайный шопинг?
Исследование рынка тайных покупок (или secret shopping) - один из эффективных способов помочь решить эти проблемы, с которыми сталкивается сектор розничной торговли.
Эта практика исследования рынка включает в себя "тайного покупателя", нанятого для взаимодействия с компанией, выдавая себя за потенциального клиента.
Покупатель собирает информацию для клиента, часто просматривая или приобретая товар / услугу. Затем эти данные сообщаются, чтобы дать представление о том, что узнал тайный покупатель.
Ценность тайных покупок для розничных магазинов
У тайных покупок есть много преимуществ для розничных торговцев. Начнем с того, что эта методология полезна для магазинов и сайтов электронной коммерции, которые могут быть далеки от опыта своих клиентов или предложений конкурентов.
Однако определенную информацию или ключевые показатели эффективности можно получить, только пройдя через процесс обслуживания клиентов в качестве объективной третьей стороны.
В этом заключается ценность исследования розничного рынка. У него есть возможность погрузиться глубже, чем при обычном онлайн-опросе клиентов.
Кроме того, компания, занимающаяся тайными покупками, может собирать различную информацию, такую как измерение конкретных показателей или запись субъективных интерпретаций опыта.
Кроме того, полученные результаты являются актуальными, всеобъемлющими и надежными.
1. Клиентский опыт
Важнейшим компонентом любого розничного бизнеса является клиентский опыт. На самом деле, 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. В результате лучшие компании в мире уделяют внимание даже мельчайшим деталям, используя все точки соприкосновения с клиентами.
Важно использовать свои собственные знания и другие вторичные исследования для создания впечатления, но тайный шопинг может сыграть важную роль в его оптимизации.
На бумаге процесс может казаться безупречным, но исследование тайных покупок может выявить непредвиденные сбои или застои.
Например, цель и задачи для тайного магазина в магазине одежды могут быть сосредоточены на впечатлениях от покупки.
Тайному покупателю могут дать задание:
- Конкретная рубашка в продаже
- Обращение к продавцу за помощью
- Покупка рубашки в кассе, а затем возврат ее на следующий день
Некоторые гипотетические выводы могут включать в себя то, что требуется 5 минут, чтобы привлечь внимание продавца, что рубашки нет в наличии или игнорируется протокол возврата.
Этот потенциальный негативный опыт для клиента помогает определить области улучшения для всех фирменных магазинов. Выявление положительных аспектов опыта может быть столь же важным для подтверждения того, что стратегия розничной торговли соответствует целям компании.
В конце концов, восприятие клиентом процесса просмотра или покупки более важно, чем восприятие компании.
Чтобы действительно понять весь путь клиента, розничному продавцу следует также рассмотреть возможность разработки программы постоянного обслуживания клиентов (CX).
Ценность программы повышения качества обслуживания клиентов
Хотя тайный шопинг - отличный инструмент для получения информации о путешествии клиента, обычно он оценивает одну операцию. Принимая во внимание, что программа обслуживания клиентов фокусируется на их путешествии в целом.
Этот тип исследования рынка включает в себя нечто большее, чем один опрос или фокус-группу. Вместо этого он использует различные качественные и количественные исследования, чтобы тщательно спланировать путешествие клиента.
- Откуда они прибыли, прежде чем войти в магазин?
- Как долго покупатель оставался в магазине, прежде чем что-то купить?
- Оправдал ли их опыт работы в магазине их ожидания?
Исследование CX может помочь розничным торговцам ответить на эти вопросы, чтобы определить, что влияет на мотивацию, вовлеченность, лояльность и многое другое.
Ключевой вывод: программы CX позволяют компаниям тщательно отслеживать опыт клиентов от начала до конца, позволяя собирать подробные данные, нужные для применения.
2. Многоканальные взаимодействия
Большинство компаний в наши дни имеют клиентский опыт, который распространяется по нескольким каналам. Взаимодействия в магазине, онлайн, по электронной почте или по телефону - все это актуально до тех пор, пока бизнес предлагает их клиентам или потенциальным покупателям.
Тайный шоппинг может изучить индивидуальный опыт работы с каждым из этих каналов, чтобы увидеть, как каждый из них отличается друг от друга.
Клиенты ожидают, что каждое взаимодействие будет согласованным по всем каналам. С помощью тайных покупок бизнес может понять, где определенные каналы не соответствуют ожиданиям клиентов.
Розничный торговец может узнать, что служба поддержки клиентов по телефону не в состоянии ответить на основные вопросы или, возможно, получение ответа по электронной почте занимает в среднем 3 дня.
Когда все данные собраны, розничная компания получает полное представление о точках соприкосновения с клиентами по всем каналам. Действия могут быть предприняты как прямой результат, например, вложение дополнительных ресурсов в определенный канал или полное его устранение.
Ключевой вывод: согласованность можно измерить с помощью многоканальных взаимодействий. Конкретные каналы взаимодействия, такие как электронная почта, покупки в магазине, онлайн-отношения, можно сравнить, как только будет собрано достаточное количество данных.
3. Онлайн-операции
Онлайн-сервис для клиентов больше не может быть чем-то второстепенным. Исследования показывают, что заядлые покупатели сообщили, что тратят более 44 часов в месяц на онлайн-шопинг.
Когда речь заходит об онлайн-покупках для пользователей, необходимо многое учитывать.
По крайней мере, веб-сайт должен быть прост в навигации, функционировать должным образом и быть ценным для клиентов. Тайный покупатель может заглянуть во все уголки веб-сайта розничного продавца, чтобы убедиться, насколько хорошо он работает.
Такие компоненты, как поиск по веб-сайту, чат в режиме реального времени, настройка учетной записи, добавление товара в корзину, оформление заказа и варианты доставки, могут быть оценены покупателем, даже не совершив покупку.
Он может быть таким же простым, как контрольный список, или таким же аккуратным, как исследование рынка пользовательского опыта (UX).
Ценность исследования рынка UX для розничных продавцов
Живое взаимодействие играет решающую роль в успехе розничной торговли. Таким образом, любой веб-сайт, приложение или другие цифровые платформы могут извлечь выгоду из исследования рынка пользовательского опыта (UX).
Компания по работе с пользователями, такая как Drive Research, фокусируется на сборе отзывов пользователей в режиме реального времени по мере их навигации по сайту.
Поступая таким образом, мы можем определить, как клиенты взаимодействуют с платформой и где существуют возможные сбои.
Во многих случаях отзывы, полученные в результате маркетинговых исследований пользовательского опыта, предоставляют брендам возможности для того, как и где они могут улучшить свой веб-сайт.
Ценность здесь в том, что она основана на реальной информации пользователей, а не на наилучших догадках и допущениях.
Ключевой вывод: интервью с UX предлагают подробную обратную связь в режиме реального времени о том, как пользователи взаимодействуют с сайтами электронной коммерции, приложениями и другими платформами. Собирая обоснованную критику, компании могут нацелиться на конкретные области улучшения.
4. Следите за конкуренцией
Наконец, тайный шопинг может предложить розничному продавцу взглянуть на своих конкурентов изнутри. Независимо от того, есть ли у вас один конкурент или сотни конкурентов, сложно оценить их стратегии взаимодействия с клиентами со стороны.
Тайный шопинг может стать вашим лучшим инструментом для понимания их процессов. Конкуренты не поделятся ни граммом информации с заинтересованной компанией, но тайные покупатели, скорее всего, смогут узнать любую общедоступную информацию, нужную покупателю.
Организованный подход может позволить розничному продавцу увидеть, как они соотносятся с таким количеством конкурентов, какое они готовы оценить.
Этот метод обеспечивает детальное представление о рынке того, что предлагает каждая конкурирующая организация и как она взаимодействует со своими клиентами.
Результаты, предоставляемые компанией по тайным покупкам, могут дать ценные рекомендации, например, кто считается лучшим в своей сфере и какие конкурентные процессы или предложения стоит внедрить для улучшения.
Тайный шопинг также может быть частью более масштабной конкурентной оценки, которая позволяет составлять подробные профили конкурирующих розничных продавцов.
Конкурсная оценка состоит как из первичного, так и из вторичного исследования. Цель состоит в том, чтобы собрать как можно больше необходимой информации от конкурентов.
Благодаря этому компания может скорректировать тактику для достижения лучших результатов в розничной торговле.
Ключевой вывод: Преимущества тайных покупок для розничных продавцов включают сбор важной информации о конкурирующих компаниях. Благодаря этому розничный торговец может увидеть, как улучшить свой рынок по сравнению с конкурирующими компаниями.
Свяжитесь с нашей компанией по тайным покупкам
Drive Research - национальная компания по тайным покупкам, расположенная в Нью-Йорке. Наша команда профессионалов обладает обширным опытом работы с проектами тайных покупок в сфере розничной торговли.
Хотите узнать больше о наших услугах по исследованию рынка? Свяжитесь с нами любым из четырех приведенных ниже способов.
Напишите нам на нашем веб-сайте
Напишите нам по адресу info@driveresearch.com
Позвоните нам по телефону 888-725-DATA
Напишите нам по телефону 315-303-2040
14.03.23