Тайный покупатель в розничных магазинах – виды, преимущества
Тестирование рынка, вашего продукта или услуги стало несложным благодаря программе "динамичный тайный шопинг". Это очень востребовано во всех отраслях, включая розничную торговлю. Каждый бизнесмен хочет, чтобы тайные покупатели собирали информацию об их бизнесе с новой стороны и представляли ее им. Эти аналитические данные потом могут быть использованы для построения существующего бизнеса и работы над улучшением клиентского опыта (CX) и управлением клиентским опытом (CXM).
Этот блог поможет вам понять, что такое тайный шопинг, различные виды его, преимущества в розничной торговле, что делают тайные покупатели и распространенные ошибки в тайных покупках, которых вы можете избежать.
Что такое Тайный шопинг?
Проще говоря, тайный шопинг - это воплощенная мечта бизнесмена. Другими словами, тайный шопинг - это часть программы управления клиентским опытом, проводимой розничной торговлей с целью проверки обслуживания клиентов, качества товаров или эффективности работы сотрудников. Розничный бренд может нанять компанию по работе с клиентами или управлять ею внутри компании. Они отбирают несколько тестовых клиентов, чтобы те зашли в их розничные магазины и оценили качество обслуживания. Избранных людей называют тайными покупателями, и они должны ни за что не выдавать свою личность. Они обучены и осведомлены о своей цели и должны получить точное представление о соответствующем розничном магазине. Тайные покупатели - это эксперты, которые могут беспристрастно проверять качество, атмосферу, гигиену и производительность и сообщать о них. Тенденции индустрии розничной торговли обязали розничные бренды обеспечивать достижение удовлетворенности клиентов и то, чтобы каждое путешествие клиента проходило гладко. Решение для тайных покупок как часть надежного управления клиентским опытом - лучший метод для достижения этой цели. Тайные покупатели могут помочь бизнесу отслеживать тенденции и принимать эффективные меры там, где это необходимо! Удовлетворенность клиентов - это единственное, что может сделать вашу розничную компанию лидером рынка. Даже на этом рынке, где трудно привлечь новых клиентов, важность сохранения клиентов возросла как никогда прежде.
На что обращают внимание компании, нанимая тайного покупателя?
Работа тайного покупателя или mystery shopper требует от людей безупречных навыков общения, внимания к деталям и хороших навыков письма. От них также требуется быстрота действий, чтобы они могли твердо реагировать в сложных или непредвиденных ситуациях. Обученные и опытные тайные покупатели не высказывают своего мнения. Они просто придирчиво оценивают ситуации, представленные на виду в розничном магазине. Они рассматривают каждую потенциальную проблему, которая может помешать контакту с клиентами или привести к тому, что клиенты не вернутся в магазин.
Какие различают виды тайных покупок?
Существует 3 основных типа тайных покупок - лично, по телефону и всё вместе. Исследование тайных покупок может быть проведено лично, в телефонном разговоре или онлайн. Однако цель остается прежней - получить представление об обслуживании клиентов и клиентском опыте, предоставляемом компанией.
Индустрия розничной торговли знакома с личными тайными покупками или тайными покупками на месте, когда тайный покупатель заходит в магазин, чтобы оценить каждый аспект, включая любезность, готовность помочь, срочность решения проблем, рекламные акции и многое другое. Это также распространено в ресторанах. Тайный шопинг по телефону часто есть в колл-центре. В розничном магазине многие сотрудники звонят в службу поддержки клиентов или в магазин, чтобы узнать дорогу. В такой ситуации тайные покупатели оценивают, насколько эффективно агенты или сотрудники колл-центра могут обрабатывать звонки от клиентов. Они также проверяют тон, услужливость и то, насколько приятным был агент по отношению к клиенту. С другой стороны, гибридный тайный шопинг предполагает, что тайные покупатели проходят весь путь покупателя до конца. Все аспекты обслуживания клиентов, начиная с момента регистрации клиента и заканчивая его выездом, оцениваются, анализируются и в конечном итоге отчитываются. Все три типа дают компаниям полное представление о том, насколько хорошо они придерживаются своей процедуры управления клиентским опытом.
Преимущества тайных покупок в розничной торговле
- Тщательное исследование рынка и опросы удовлетворенности клиентов
- Помогает в понимании эффективности работы персонала
- Дает представление о том, следуют ли сотрудники всем нормам
- Собирает отзывы клиентов
- Выявляет проблемы и предлагает решения
- Обеспечивает конструктивную обратную связь по внутренним процедурам вашего бизнеса
- Помогает оценить новые продукты или выяснить, как продаются существующие продукты
В чем смысл тайного шоппинга?
Эта процедура самопроверки помогает индустрии розничной торговли и крупнейшим розничным брендам получать информацию о:
- Качестве обслуживания
- Поведении сотрудников
- Качестве продаж
- Внешнем виде и атмосфере
- Аккуратности
Возможность получить информацию о стольких основных факторах может сделать так, что даже самые большие проблемы в сфере розничной торговли кажутся маневренными и легко решаемыми!
Шаги по организации тайных покупок в розничном магазине
Найдите цель. Что вы хотите выяснить и какую потенциальную проблему вы пытаетесь решить? Это может быть качество обслуживания, выявление определенных недостатков в чистоте, перепроверка атмосферы и окружения магазина или многое другое.
Разработайте оценочный лист или своего рода анкету, которую вы можете составить, используя критерии вашей цели. Это поможет вашему тайному покупателю понять, как следует оценивать каждый элемент удовлетворенности клиентов.
Найдите своего тайного или секретного покупателя и приступайте к работе!
После того, как тайный покупатель выполнил свою маленькую миссию под прикрытием, он возвращается с отчетами и записывает их для дальнейшего анализа, с помощью которого обсуждаются улучшения и возможности роста.
Распространенные ошибки при тайных покупках/Советы по тайному шоппингу:
Выбор не того тайного покупателя
Вы не можете использовать друга для тайного шопинга за вас! Вы должны нанять опытного специалиста, который точно знает, что искать и где. Здесь под вопросом ваш бизнес, и необходимо, чтобы вы, как розничный торговец, сделали правильный выбор и наняли подходящую компанию по работе с клиентами, которая обучила тайных покупателей.
На поверхности
Ваши вопросы должны быть не просто поверхностными. Например, “был ли персонал дружелюбным?” недостаточно для оценки того, чтобы узнать, был ли ваш персонал хорошим. Такой вопрос может быть разбит несколькими способами:
- Помогал ли вам персонал, когда вы спрашивали о конкретном продукте?
- Была ли кассирша приятной и жизнерадостной
- Вас приветствовали у входа
- Как долго длилось время ответа на запрос
- Вам предлагали напитки и т.д.?
В настоящее время самой большой проблемой в сфере розничной торговли является удержание клиентов и достижение их удовлетворенности. Но не пугайтесь, потому что программа тайных покупок может привести к самым большим изменениям в индустрии розничной торговли. Ведущие компании по работе с клиентами, такие как SonataGBW, имеют более тысячи обученных тайных покупателей по всему миру, которые могут работать под прикрытием, записывать и сообщать именно те детали, которые, будучи исправлены, могут помочь вам расти! Наша надежная программа тайных покупок включает в себя консультации и разработку программы, сбор данных и отслеживание действий, создание и доставку программы, а также отчетность и аналитику! Фактически, у нас также есть наше собственное приложение KODO-CX, которое предоставляет требования к мобильной отчетности непосредственно вашим территориальным менеджерам.
Наши решения CX ориентированы на преобразование общего качества обслуживания клиентов с помощью опросов, метрик, аналитики и аудита с использованием платформы CXM для объединения физических измерений с возможностями digital Platformation ™ . Мы стремимся найти правильную стратегию взаимодействия с клиентами, которая может привести к конкурентному преимуществу.
Sonata GBW - глобальная технологическая компания, специализирующаяся на измерении качества обслуживания клиентов, цифровой трансформации на базе платформы, помогающая бизнесу стать современным, открытым, интеллектуальным и масштабируемым. Глобальный охват более чем 105 рынков и более чем 27-летнее лидерство на рынке благодаря обширным возможностям оценки, мощным и наглядным платформам отчетности и аналитики дают нам рычаги для улучшения качества обслуживания клиентов. Компания представлена в регионах США, Канады, EMEA и APAC.
14.03.23