Часто бывает трудно по-настоящему понять качество обслуживания клиентов (CX) в банке или кредитном кооперативе.
При таком количестве различных точек соприкосновения и контактов руководящим командам часто бывает сложно выделить проблемы с процессом, нарушение протокола представителем или нестандартные места на пути клиента.
Опросы могут дать некоторое представление об этих областях, например, о том, как прошло обслуживание клиентов кассиром филиала, специалистом по кредитам или представителем колл-центра.
Однако им не хватает деталей. Опросы должны быть быстрыми, широкими и измеряемыми. Mystery shopping предлагает гораздо более подробную информацию об опыте работы с клиентами в банке.
Каковы преимущества тайных покупок для банка?
Возможно, самым значительным преимуществом программы тайных покупок является возможность собирать отзывы непосредственно от клиентов вашего банка.
Если сценарий клиента заключается в том, чтобы, как обычно, посетить вестибюль филиала и внести депозит, в рамках тайного шоппинга они могут собирать и регистрировать отзывы о:
Аналогичным образом, если сценарий заключается в том, чтобы позвонить кредитному инспектору и задать конкретные вопросы об ипотеке, клиент может оценить кредитного инспектора по таким пунктам, как:
Пожалуй, ни одна методология не дает банку лучшего представления о реальном опыте клиентов, чем тайный шопинг.
Если вы входите в управленческую команду, непросто сказать своим представителям или всему персоналу, чтобы они изменили свой подход или сделали что-то другое.
Разговор часто может быть похож на:
Менеджер: “Я случайно услышал, как сегодня утром вы сказали клиенту про неправильные ставки по ипотеке”.
Представитель ипотечного агентства: “Хм, я так не думаю. Я рассказал о новом тарифе, который был изменен в прошлый понедельник.”
Но что, если бы у вас были фактические объективные данные от клиента, в которых описывалась ставка, предоставленная ему представителем?
Такого рода отзывы и данные могут стать отличным ресурсом для обучения сотрудников вашего банка и внесения исправлений. Сложно спорить с реальными данными, зарегистрированными клиентами, которые посещают банк и взаимодействуют с вашей командой.
Компания по тайным покупкам в банке, скорее всего, подготовит всеобъемлющий отчет для рассмотрения вашим руководством. Этот отчет - золото информации, которая поможет вашему банку понять, что у него получается хорошо, а что плохо.
Темы будут развиваться в конкретных областях клиентского опыта (CX), на которые клиенты неоднократно ссылаются как на болевую точку или точку неудовлетворенности. Области могут быть четко обозначены в отчете, и компания по тайным услугам в банке порекомендует меры по устранению этих проблем.
И наоборот, в отчете также будет указано, в каких областях ваши сотрудники работают исключительно хорошо.
Возможно, самым значительным преимуществом программы тайных покупок в банке является возможность сравнения и отслеживания с течением времени. Наша банковская компания по тайным покупкам никогда не рекомендует проводить одиночную волну тайных покупок.
В качестве первого шага важно собрать исходные данные о результатах. Этот базовый уровень определит статус-кво и область улучшения для каждого отдела, филиала и сотрудника, который взаимодействует с клиентами.
После первоначальной волны проводится обучение и вносятся исправления, чтобы помочь персоналу сделать лучше качество обслуживания клиентов.
Затем проводится повторная волна, чтобы увидеть, как переместился циферблат. Эти баллы и рейтинги часто включаются в оценки персонала отдела кадров и обзоры эффективности работы.
Тайный шопинг - отличный источник для сбора достоверных и объективных данных о производительности.
Процесс для нашей банковской фирмы по тайным покупкам следует систематическому процессу.
Хотя существуют различные подходы к тайным покупкам в банке (качественные, количественные, с клиентами, с помощью аналитиков-исследователей, лично, по телефону, в онлайн-чате и т.д.), в этой статье мы обсудим долгосрочную количественную программу, в которой используются реальные клиенты банка в качестве тайных покупателей.
Вот необходимые шаги:
Отчет - самая ценная часть проекта "Тайный шопинг". Наша компания по тайным покупкам в банке оформляет наши отчеты в формате PowerPoint и предоставляет их в формате PDF.
Отчет о тайных покупках включает в себя:
Справочная информация и методология (объяснение процесса)
Краткое изложение ключевых тем для достижения целей
Таблицы показателей, которые разделяют обратную связь по местоположению филиала, отделу и даже сотрудникам
Консультативные рекомендации и пункты действий для следующих шагов
Отчет об исследовании рынка также включает приложение со всеми соответствующими подробностями, включая индивидуальную форму обратной связи для тайных покупателей.
Drive Research - это банковская компания по тайным покупкам, расположенная в Нью-Йорке, которая завершает проекты по всей территории США. Наша команда работает рука об руку с вашим банком, чтобы разработать правильное индивидуальное решение и программу тайных покупок в соответствии с вашими потребностями.
У вас есть вопрос? Вам нужно банковское предложение о тайных покупках? Свяжитесь с нами.
Напишите нам на нашем веб-сайте
Напишите нам по адресу info@driveresearch.com
Позвоните нам по телефону 888-725-DATA
Напишите нам по телефону 315-303-2040
12.03.23