Статьи  /  Категория  

Тайный покупатель для банка или кредитного кооператива

What is retail banking

Часто бывает трудно по-настоящему понять качество обслуживания клиентов (CX) в банке или кредитном кооперативе.

 

При таком количестве различных точек соприкосновения и контактов руководящим командам часто бывает сложно выделить проблемы с процессом, нарушение протокола представителем или нестандартные места на пути клиента.

 

Опросы могут дать некоторое представление об этих областях, например, о том, как прошло обслуживание клиентов кассиром филиала, специалистом по кредитам или представителем колл-центра.

 

Однако им не хватает деталей. Опросы должны быть быстрыми, широкими и измеряемыми. Mystery shopping предлагает гораздо более подробную информацию об опыте работы с клиентами в банке.

 

Каковы преимущества тайных покупок для банка?

 

1. Поймите реальный опыт клиентов.

 

Возможно, самым значительным преимуществом программы тайных покупок является возможность собирать отзывы непосредственно от клиентов вашего банка.

 

Если сценарий клиента заключается в том, чтобы, как обычно, посетить вестибюль филиала и внести депозит, в рамках тайного шоппинга они могут собирать и регистрировать отзывы о:

 

  • Знаниях кассира
  • Времени ожидания
  • Чистоте вестибюля
  • Скорости транзакции
  • Дружелюбии кассира

Аналогичным образом, если сценарий заключается в том, чтобы позвонить кредитному инспектору и задать конкретные вопросы об ипотеке, клиент может оценить кредитного инспектора по таким пунктам, как:

 

  • Способность отвечать на вопросы
  • Независимо от того, обсуждали ли они все варианты ипотеки или сборы
  • Последующие действия после звонка

Пожалуй, ни одна методология не дает банку лучшего представления о реальном опыте клиентов, чем тайный шопинг.

 

2. Улучшите обучение персонала с помощью объективных данных.

 

Если вы входите в управленческую команду,  непросто сказать своим представителям или всему персоналу, чтобы они изменили свой подход или сделали что-то другое.

 

Разговор часто может быть похож на:

 

Менеджер: “Я случайно услышал, как сегодня утром вы сказали клиенту про неправильные ставки по ипотеке”.

 

Представитель ипотечного агентства: “Хм, я так не думаю. Я рассказал о новом тарифе, который был изменен в прошлый понедельник.”

 

Но что, если бы у вас были фактические объективные данные от клиента, в которых описывалась ставка, предоставленная ему представителем?

 

Такого рода отзывы и данные могут стать отличным ресурсом для обучения сотрудников вашего банка и внесения исправлений. Сложно спорить с реальными данными, зарегистрированными клиентами, которые посещают банк и взаимодействуют с вашей командой.

 

3. Устраните точки соприкосновения, которые не соответствуют ожиданиям.

 

Компания по тайным покупкам в банке, скорее всего, подготовит всеобъемлющий отчет для рассмотрения вашим руководством. Этот отчет - золото информации, которая поможет вашему банку понять, что у него получается хорошо, а что плохо.

 

Темы будут развиваться в конкретных областях клиентского опыта (CX), на которые клиенты неоднократно ссылаются как на болевую точку или точку неудовлетворенности. Области могут быть четко обозначены в отчете, и компания по тайным услугам в банке порекомендует меры по устранению этих проблем.

 

И наоборот, в отчете также будет указано, в каких областях ваши сотрудники работают исключительно хорошо.

 

4. Оценивайте, отслеживайте и улучшайте.

 

Возможно, самым значительным преимуществом программы тайных покупок в банке является возможность сравнения и отслеживания с течением времени. Наша банковская компания по тайным покупкам никогда не рекомендует проводить одиночную волну тайных покупок.

 

В качестве первого шага важно собрать исходные данные о результатах. Этот базовый уровень определит статус-кво и область улучшения для каждого отдела, филиала и сотрудника, который взаимодействует с клиентами.

 

После первоначальной волны проводится обучение и вносятся исправления, чтобы помочь персоналу сделать лучше  качество обслуживания клиентов.

 

Затем проводится повторная волна, чтобы увидеть, как переместился циферблат. Эти баллы и рейтинги часто включаются в оценки персонала отдела кадров и обзоры эффективности работы.

 

Тайный шопинг - отличный источник для сбора достоверных и объективных данных о производительности.

 

Как работает процесс тайных покупок в банке?

 

Процесс для нашей банковской фирмы по тайным покупкам следует систематическому процессу.

 

Хотя существуют различные подходы к тайным покупкам в банке (качественные, количественные, с клиентами, с помощью аналитиков-исследователей, лично, по телефону, в онлайн-чате и т.д.), в этой статье мы обсудим долгосрочную количественную программу, в которой используются реальные клиенты банка в качестве тайных покупателей.

 

Вот необходимые шаги:

 

  • Предложение: Drive Research описывает подробный подход, сроки и связанные с этим сборы за проект.
  • Старт: Ваша команда и наша команда встречаются, чтобы подтвердить цели, подход и следующие шаги.
  • План работы: Drive Research разрабатывает сроки и обязанности для проекта, чтобы все были в курсе задач.
  • План набора персонала: Для привлечения клиентов к участию в программе создается программа отбора.
  • Разработка сценария: Drive Research описывает различные точки соприкосновения / отделы, подлежащие анализу.
  • Дизайн оценки: Наша команда создает форму оценки для клиентов, которую они заполняют после получения опыта.
  • Набор: Drive Research активно набирает участников и составляет расписание для участия в программе "Тайный шопинг".
  • Портал: Банку предоставляется онлайн-портал в режиме реального времени для просмотра отзывов с точностью до секунды с момента отправки.
  • Отчетность: Drive Research устанавливает период времени для получения банком отчетов (еженедельный, ежемесячный и т.д.)
  • Подведение итогов: Drive Research рассматривает отчет, рекомендации и пункты действий, вытекающие из анализа.

Что входит в отчет о тайных покупках для банка?

 

Отчет - самая ценная часть проекта "Тайный шопинг". Наша компания по тайным покупкам в банке оформляет наши отчеты в формате PowerPoint и предоставляет их в формате PDF.

 

Отчет о тайных покупках включает в себя:

 

Справочная информация и методология (объяснение процесса)

Краткое изложение ключевых тем для достижения целей

Таблицы показателей, которые разделяют обратную связь по местоположению филиала, отделу и даже сотрудникам

Консультативные рекомендации и пункты действий для следующих шагов

Отчет об исследовании рынка также включает приложение со всеми соответствующими подробностями, включая индивидуальную форму обратной связи для тайных покупателей.

 

Свяжитесь с нашей Банковской компанией по тайным покупкам

 

Drive Research - это банковская компания по тайным покупкам, расположенная в Нью-Йорке, которая завершает проекты по всей территории США. Наша команда работает рука об руку с вашим банком, чтобы разработать правильное индивидуальное решение и программу тайных покупок в соответствии с вашими потребностями.

 

У вас есть вопрос? Вам нужно банковское предложение о тайных покупках? Свяжитесь с нами.

 

Напишите нам на нашем веб-сайте

Напишите нам по адресу info@driveresearch.com

Позвоните нам по телефону 888-725-DATA

Напишите нам по телефону 315-303-2040

12.03.23