7 шагов, чтобы реализовать программу «Тайный покупатель» для отелей
Если вы новичок в сфере маркетинговых исследований, концепция тайных покупок может быть не самой понятной.
Мы идем по магазинам за криминальными романами? Это мероприятие для семейного игрового вечера?
Хотя и то, и другое - хорошие предположения, но тайный шопинг - это разновидность исследования рынка, при котором покупатель сообщает обо всех аспектах своего шоппинга.
Представители службы поддержки клиентов в отдельных магазинах не знают, что покупатель находится там в исследовательских целях, отсюда и таинственный аспект!
Но подождите...что вы вообще можете купить в отеле?
В этой статье мы объясним, как и почему можно реализовать программу тайных покупок в мире отелей и гостиничного бизнеса.
Вы увидите, что, как и в жизни, во всех областях исследований есть место для изучения!
Что такое Тайный шопинг?
Давайте начнем с базового определения тайного шопинга.
Определение тайного шопинга
Тайный шопинг - популярный метод исследования рынка, при котором обученный человек тайно совершает покупки в определенном месте, а затем оценивает свой опыт по множеству показателей.
Покупатель может отправиться в нужное место лично, провести исследование онлайн или даже позвонить в организацию по телефону.
Независимо от того, где и как покупатель проводит свое исследование, основная идея заключается в том, что заведение не знает, что покупатель оценивает их опыт.
Преимущества отелей, проводящих тайные услуги
Индустрия гостиничнгого бизнеса - это та сфера, которая всегда развивается в соответствии с требованиями потребителей. В результате отели, курорты и казино могут извлечь выгоду из внедрения программы тайных покупок. В этом посте наша компания по тайным покупкам делится нашим 7-шаговым процессом.
Учитывая долгосрочные последствия пандемии COVID-19, сейчас как никогда важно выявить болевые точки в работе с клиентами и улучшить свой бизнес.
Например, наша исследовательская компания по рынку гостиниц и гостиничного бизнеса обнаружила, что, хотя 49% американцев чувствуют себя комфортно в отеле, путешественники чувствуют себя в большей безопасности благодаря требованиям вакцинации (71%), обязательным маскам для лица (64%) и рекомендациям по социальной дистанции (58%).
Проведение тайных покупок в вашем собственном отеле проливает свет на области, в которых можно было бы добиться улучшений.
Использование беспристрастной сторонней компании по тайным покупкам, такой как Drive Research, гарантирует, что вы получите информацию, которая может быть упущена кем-то в вашей собственной компании.
Процесс реализации программы тайных покупок в отеле
Тайный шопинг может быть использован в самых разных отраслях гостиничного бизнеса.
Как правило, маркетинговая исследовательская компания набирает "гостей", которые бронируют номер, останавливаются в отеле, а затем оставляют отзывы о различных аспектах своего пребывания.
Шестиэтапный процесс, которому следует наша фирма по тайному шоппингу, описан ниже.
1. Секретные гости набираются и обучаются компанией, занимающейся исследованием рынка.
Будущие гости информируются о процессе и о том, как сообщать об отзывах. Тайные покупатели могут быть обученными профессионалами или представителями вашего целевого рынка.
2. Затем выбранные гости бронируют номер в отеле.
После завершения процесса бронирования гость предоставляет информацию о том, как прошел процесс и что можно было бы улучшить.
3. Затем время регистрироваться гостю и начинать жить здесь.
Поскольку процесс регистрации является первым впечатлением клиента об отеле, это главная область, на которой таиный гость сосредоточит свое внимание.
Они предоставят обратную связь о том, что прошло хорошо и что можно было бы улучшить.
4. После регистрации заезда гость будет выполнять различные задачи на протяжении всего срока своего пребывания.
Цель здесь состоит в том, чтобы увидеть, насколько хорошо персонал может справляться с проблемами и жалобами клиентов, и выяснить, есть ли какие-либо услуги или удобства, которые необходимо устранить.
Гость может позвонить на стойку регистрации и попросить больше полотенец, заказать доставку еды и напитков в номер или, например, пожаловаться на чистоту фитнес-центра.
5. Когда пребывание гостя подходит к концу, последний шаг состоит в регистрации отъезда.
В качестве типичного заключительного взаимодействия между гостем и персоналом отеля важно, чтобы гость выписался и покинул отель счастливым и удовлетворенным.
6. После завершения своего пребывания таинственный гость отправит форму оценки различных аспектов своего пребывания в отеле.
Основываясь на том, что они уже предоставляли на протяжении всего своего пребывания, эта информация будет использована для дальнейшего изучения того, как можно улучшить условия в отеле для будущих гостей.
7. Отель получает подробный отчет об исследовании рынка.
В качестве окончательного результата ваш партнер по исследованию рынка подготовит всеобъемлющий отчет, в котором будут изложены ключевые выводы из исследования.
Он включает в себя краткое изложение, анализ вопроса за вопросом, цитаты участников, рекомендации о том, как отели могут использовать данные для улучшения обслуживания клиентов.
Проведите программу тайных покупок с помощью Drive Research
Drive Research - национальная компания по исследованию рынка, расположенная в северной части штата Нью-Йорк. Наша команда хорошо разбирается в тайных покупках и имеет опыт управления этими проектами от начала до конца. Мы можем организовать тайные магазины для отелей, курортов и казино в любой точке страны.
Хотите узнать больше о наших услугах по исследованию рынка? Свяжитесь с нами любым из четырех способов ниже.
- Напишите нам на нашем веб-сайте
- Напишите нам по адресу info@driveresearch.com
- Позвоните нам по телефону 888-725-ДАННЫЕ
- Напишите нам по телефону 315-303-2040
10.03.23